Контакт-центр  — тот же колл-центр, но плюс ко всему обрабатывающий обращения по обычной и электронной почте, факсы. Работает с обращениями в режиме интернет-чата.

Организации имеют возможность создать колл-центр в качестве постепенно отдающего процессы по обработке звонков на аутсорсинг. Компаниями, котрые специализируются на аутсорсинге бизнес-процессов, был сформирован рынок услуг, занимающийся предоставлением колл-центров, в объем услуг может входить повременная или постоянная аренда рабочих мест операторов, аренда оборудования, телефонных линий и телефонных номеров, аренда ПО компьютерной телефонии (для того, чтобы организовать голосовые меню, автоматические холодные прозванивания, телевизионные опросы), а также предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.скачанные файлы

Колл-центр организовывают в качестве открытого офисного пространства, в котором работают операторы. Рабочее место оператора включает:

— ПК или тонкий аппаратный клиент,

— телефон (гарнитура), который присоединен к телефонным станциям, или комутаторам. Может быть интегрирован с ПК на рабочем месте.

Все звонки, зачастую, делят на исходящие и входящие, ведь характер этих двух типов звонков существенно отличается, их обслуживают, если быть точным, разные операторы, но иногда ф-ции, касающиеся обработки исходящих и входящих вызовов, могут объединится. Очень часто операторы организовываются в систему, состоящую из многих звен связи, для более эффективной обработки звонков: первый уровень в этих моделях состоит в основном из операторов, предоставляющих базовый набор информации, если звонящему нужна доп. информация, то вызов будет направлен на операторов второго уровня, которые  обладают специфичной информацией или имеют уполномочия принимать особые решения.Callcenter

Кроме операторов, в колл-центрах работают руководители (контролёры и управленцы), тех. персонал и т.д. Благодаря высокой технологичности операций, в колл-центрах распространяется тщательный контроль за деятельностью операторов.

 Функциональные возможности, которыми способен обладать колл-центр:

  • регистрация каждого входящего и исходяще звонков;
  • информации о клиенте хранится по истории звонков с данного номера;
  • интеллектуальная, а также статистическая маршрутизация обращений;
  • выполнение визуализации на рабочей станции оператора информации о недавно поступившем звонке и карточке клиента;
  • автонабор номера;
  • отражение состояния операторов — свободен, занят и т.д.;
  • звонки внутри группы распределяются по загрузке операторов (или по порядку);
  • формирование отчётов, по выполненным и принятым звонкам;
  • запись разговора, контроль качества работы операторов;
  • заранее планируются рабочие смен операторов, на основе которых делается расписание.

Если Вы желаете использовать услуги контакт-центра, обращайтесь в нашу компанию. Мы организуем и подключим все необходимое для работы оборудование, а Вы останетесь довольны работой, а ваш контакт-центр будет функционировать на протяжении многих лет.

.